 | | 3. Kernprozesse - Produktrealisierung | |
Als unsere Kernprozesse betrachten wir alle End-to-End-Prozesse, die unsere Kernkompetenz darstellen. Dazu gehören die Geschäftsprozesse der Produktentwicklung, der Erfüllung der verschiedenen Kundenbedarfe sowie alle Kundenservice-Prozesse.
Bei der Entwicklungsplanung muss die Organisation festlegen: die Entwicklungsphasen, für jede Entwicklungsphase die angemessene Bewertung, Verifizierung und Validierung, die Verantwortungen und Befugnisse für die Entwicklung (7.3.1. – S. 29).
In der Produktentwicklung behandeln wir die Vorgehensweise bei der Durchführung von Neuentwicklungen und Änderungskonstruktionen, d.h. wie wir die Entwicklung eines Produktes planen und lenken, die Produktanforderungen ermitteln und aufzeichnen, die Ergebnisse bereitstellen, beurteilen und mit den Entwicklungsvorgaben vergleichen und schließlich wie wir prüfen, ob sich ein Produkt für die festgelegte Anwendung oder den beabsichtigten Gebrauch eignet.
Die Organisation muss die Anforderungen in Bezug auf das Produkt bewerten. Diese Bewertung muss vor dem Eingehen einer Lieferverpflichtung gegenüber dem Kunden (z.B. Abgabe von Angeboten, Annahme von Verträgen oder Aufträgen, Annahme von Vertrags- oder Auftragsänderungen) vorgenommen werden (…) (7.2.2. – S. 27).
In den Geschäftsprozessen des Vertriebs, der Logistik und der Produktabwicklung beschreiben wir, wie wir die verschiedenen Kundenbedarfe erfüllen, indem wir die Kundenanforderungen ermitteln, Angebote abgeben, eingehende Aufträge prüfen und erfassen, Termine verfolgen, Produkte konstruktiv an die speziellen Wünsche jedes Kunden anpassen, Materialien disponieren und bereitstellen, die Produktion der Komponenten und Fertigprodukte planen und steuern, Produkte umbauen, beigestellte Produkte lenken und schließlich wie wir den Versand planen und die versandbereiten Erzeugnisse kommissionieren, verpacken und versenden.
Die Organisation muss sämtliche Prozesse der Produktion und Dienstleistungserbringung validieren, deren Ergebnis nicht durch nachfolgende Überwachung oder Messung verifiziert werden kann und bei denen sich deshalb Unzulänglichkeiten erst zeigen, nachdem das Produkt in Gebrauch gekommen oder die Dienstleistung erbracht worden ist. Die Validierung muss die Fähigkeit dieser Prozesse zur Erreichung der geplanten Ergebnisse darlegen (7.5.2 – S. 35, 36).
In den Geschäftsprozessen des Kundenservice beschreiben wir, wie unser Kundendienst arbeitet, d.h. wie wir bei der Störungsbeseitigung durch die Servicetechniker, der Wartung, der Reklamationsabwicklung, der Abwicklung der Serviceverträge, der Entsorgung und der Ersatzteilabwicklung über unseren Ersatzteil-Katalog und Ersatzteil-Shop vorgehen.
